【独家】抖音电商新版体验分规则上线
来源：电商报
发布日期：2023-06-29 05:43:16
6月28日消息，抖音电商新版体验分规则日前上线。体验分是反映店铺综合服务能力的重要指标，该指标覆盖了用户消费全链路，可为商家提供店铺服务能力诊断和改善所需的数据支持。用户消费体验好的店铺分数更高，可获得更多的平台支持。
此次核心变化包括指标体系调整和考核机制调整。其中，指标体系调整包括商品体验、物流体验和服务体验三部分。
截自抖音电商《商家体验分规范》
(资料图片仅供参考)
商品体验：移除商品基础分指标、融合型指标“综合负向反馈率”，变更为为事实类指标，比如商品差评率和商品品质退货率。
物流体验：变更“揽收及时率”为“24小时支付-揽收率”；订单配送时长去除加权计算逻辑，迭代为考核原始平均配送时长；发货物流负反馈中，现货承诺发货时效内“发货慢”的负反馈不再计入考核。
服务体验：增加售后拒绝率指标，保障消费者退换无忧；投诉率和纠纷商责率合并为平台求助率；将IM3分钟回复率迭代为IM平均响应时长，提高对消费者服务的响应速度。
截自抖音电商《商家体验分规范》
从此次变更中可以看出，抖音电商加强了对商品满意度、物流配送时效、售后反映速度的考核，试图全方位提升平台消费者的购物体验。
在考核机制调整方面，此次体验分变更分行业设计各模块考核权重：根据各行业经营属性，分别设计商品、物流、服务体验的考核权重；缩短分数考核周期：将考核周期由90天调整为30天。
此外，新版体验分从5分制改为百分制，即将分数从3～5分制，改为50～100分制，还去除IM不满意减分项考核，4.8分及以上商家不再要求IM不满意率必须<15%。
截自抖音电商《商家体验分规范》
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