拼完价格拼服务 “6·18”电商再战“30天自由换”

中国商报（记者 蒋永霞）“6·18”期间，电商平台动作不断。与此同时，这个年中大促也成为平台各类新服务、新业务的校验场。

近日，中国商报记者从京东处获悉，5月26日，京东正式上线鞋服“30天自由换”服务，由7天无理由换升级为30天无理由换、15天质量换升级为30天质量换。业内人士认为，京东超出行业现有标准的做法或引发其他电商平台的追随效仿，助力行业服务再上一个台阶。而电商平台在服务体验方面的“内卷”不仅是自身发展的需要，更是电商高质量发展的必然趋势。

“6·18”期间，电商平台动作不断。（图片由摄图网提供）

(资料图片仅供参考)

“30天自由换”树立行业新标杆

京东方面告诉记者，5月26日起，消费者在京东购买带有“30天自由换”服务标识的商品，或购买“30天自由换”活动专区的商品，自签收商品之日起30天内，只要保持商品、吊牌完好，不影响二次销售，即可更换同款商品的任意颜色或尺码，且30天内可免费多次自由换货，真正体验0成本自由换。

目前，京东服饰“30天自由换”已覆盖包括男装、女装、内衣、服饰配件、时尚女鞋、流行男鞋、童装、童鞋等服饰品类，以及运动服饰、运动鞋包、冲锋衣裤、户外鞋服等运动户外品类。

众所周知，当前电商行业推行的是7天无理由退换货政策。一般遇到特殊情况或者节假日，电商平台会适当延长退换货时间。此次京东率先打破原有的规则，在换货时限上超出行业标准，再次打造出业内服务新标杆。

值得一提的是，“30天自由换”只是京东服务升级的一个方面。据悉，今年“6·18”期间，京东全新上线多项行业首创服务，如“半月试吃无忧”“半年囤货无忧”“家居180天可退可换”等，在不断拓宽服务边界的同时，助力企业服务标准再上新台阶。

事实上，提升服务水平早已是电商行业的共识，除了京东外，其他电商平台也在探索自己的首创服务。比如今年天猫“6·18”消费电子在服务方面进行了加码，包括以旧换新、即送即装，0元家电清洗、晚到必赔、适老家电服务、买即送1年延保等服务。今年以来，拼多多将绝大部分品类从支持72小时发货，升级至支持48小时内发货；在售后策略上对老人及偏远地区的消费者进行服务倾斜，同时执行更加主动的客服策略，如为利益受损的消费者提供仅退款服务。

对此，商务部中国国际电子商务中心首席电子商务专家李鸣涛认为，电商平台不断提升服务水平，尤其是在大促期间推出一些服务上的承诺，是平台留住用户、增加用户黏性的必要举措。当前网络消费已经从快速增长市场进入存量市场，电商企业要想获得比较稳定的增长，保证市场份额不下降，需要更好地提升对存量用户的服务水平。

服务升级助力电商高质量发展

超出行业标准的首创服务，各大平台之间的追赶与较量，最终让电商行业的服务标准一升再升，电商平台在服务上的这种角逐也被业内称之为“内卷”。不过，在李鸣涛看来，在比拼服务维度上“内卷”一些，有利于整个电商市场的长期发展。

李鸣涛表示，平台提升服务水平，本身就是电子商务高质量发展的重要方向。通过服务提升，增强消费者的网购意愿，这是电商平台下一步发展的必要转型方向。“这也可以避免电商行业完全打低价牌，从而走向不良竞争。提升服务质量，让消费者感受到线上消费和线下消费一样有保障，甚至线上消费的保障力度比线下还要强，平台之间向提升服务水平的维度去转型、去竞争，这是电商高质量发展的必然方向。”李鸣涛说。

为了给消费者带来更好的服务体验，各大平台一直在努力。京东零售CEO辛利军在京东“6·18”启动发布会上表示，过去5年，京东零售在用户服务方面的投入已近800亿元。仅“价保”这一项服务，自京东2008年在行业首创以来，已累计为消费者省下了近80亿元。

辛利军表示，今年京东“6·18”期间，“多快好省”的服务将全程陪伴用户，京东将全面提升服务项目所覆盖的品类、时长、力度。3C数码180天只换不修、家电家居以旧换新、生鲜优鲜赔、鞋服30天自由换、轮胎保养买贵双倍赔、京东国际正品鉴别、京东健康互联网医院极速问诊、京东买药“24小时专业药师在线”等品类特色服务，全面保障用户体验。

接下来，电商领域的服务提升脚步不会停歇，不断打破边界的服务体验或将引领电商行业进入新阶段。

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